Более Надежные Автоматы Розлива: от Претензий к Инновациям

Миссия каждого производителя автоматов розлива для фасовки пищевых продуктов, и Galdi в частности, предлагать все более надежное оборудование.

Исследования, разработки, испытания и эксперименты позволяют производить оборудование эффективно функционирующее, даже спустя годы после его установки, что способствует:

• поддержанию и повышению Общей Эффективности Оборудования (ОЭО), включая конечную фазу линии,
• обеспечению соблюдения производственных графиков
• снижению Общих Затрат Собственников (ОЗС) и затрат, вызванных случайной поломкой

Благодаря профилактическим мерам и новым системам мониторинга, можно практически избежать непредвиденных простоев оборудования и срочных ремонтов.

Однако, в некоторых случаях оборудование работает не так, как должно – генерируя, так называемые, претензии или жалобы. Они связаны с редкими, неожиданными аномалиями, влияющими на конкретный автомат

Клиенты могут ссылаться на:

• небольшой дефект в эстетике упаковки
• некоторую программную ошибку
• несвоевременное снижение производительности

Даже если проблема решена нашей сервисной службой, расследование возможных причин является для нас обязательным. Мы обещаем своим клиентам эффективные автоматы розлива, поэтому все, что нарушает это обещание, должно быть проанализировано и устранено.

Именно поэтому мы разработали общий структурированный процесс управления претензиями.

Претензионными вопросами занимается Группа профессионалов Гальди разных направлений, это специалисты по:

• Продажам
• Сервисному обслуживанию
• Конструкторы
• Исследователи
• Тестировщики

Группа собирается каждый понедельник, чтобы изучить отчеты и подвести итоги продвижения текущих вопросов по решению проблем. Процесс полностью структурирован в нашей CRM-системе, там есть отдельный раздел, который является "основной площадкой"

Это совещание позволяет нам:

• Отслеживать каждый отчет сервисной службы
• интегрировать данные и пути решений в единую "область"
• максимально использовать общие знания
• активизировать процесс решения проблем
• создавать инновации

Сервисные Подразделения Гальди, находящиеся по всему миру и являющиеся самостоятельными единицами, всегда делятся своими наработками. Поэтому мы используем английский как основной язык общения.

Разработка решений имеет свою методологию и четкую структуру: действия, ресурсы, сроки, а также этапы процесса постоянно обновляются и совместно используются (с применением модели А3).

ЭТАП 1 - ОТЧЕТНОСТЬ

Каждая новая претензия классифицируется в соответствии с:

• моделью оборудования
• функциональной областью или группой
• типом проблемы
• приоритетом

За каждой претензией следят ответственные специалисты:

• супервайзер - выбирается из отдела продаж, менеджеров проектов, отдела разработки или сервисной службы
• аналитик - это специалист с необходимыми в данный момент знаниями (например по электрическим системам, если претензия связана с электрикой).

ЭТАП 2-АНАЛИЗ

Аналитик проводит анализ первопричин и делится своими выводами с командой. Прежде чем прийти к окончательному решению, команда перепроверяет предполагаемую причину неисправности с помощью нескольких методов (например, «Метод 5 почему»).

ЭТАП 3-ПЛАНИРОВАНИЕ

Во время совместного мозгового штурма мы выбираем возможные решения, определяя лучшее из них. Если проблема связана с механической деталью, подразделения Послепродажного Обслуживания и Инженеры работают вместе, чтобы изменить ее профиль.

ЭТАП 4 - ПРИОБРЕТЕНИЕ ЗАПЧАСТЕЙ

На этом этапе закупаются запасные части или электрические детали у наших поставщиков.

Сначала мы обязательно проверяем качество и соответствие деталей, затем связываемся с клиентом, чтобы организовать отгрузку и договориться о сервисных услугах.

ЭТАП 5-МОНТАЖ

Сервисный инженер устанавливает запасную часть на автомат розлива. После настройки параметров он проверяет, действительно ли проблема полностью решена.

ФАЗА 6-ПРОВЕРКА

Сразу после установки, а также в последующие месяцы мы контролируем, что проблема клиента решена, и анализируем как данное решение повлияло на общую эффективность работы автомата розлива.

ЭТАП 7-СТАНДАРТИЗАЦИЯ

Как только претензия клиента удовлетворена, мы думаем, как данное решение может реализовываться на других автоматах, еще на стадии производства или на аналогичном оборудовании, установленном на других заводах. На этом этапе также начинается параллельный, специфический процесс, цель которого - разработка новых решений для наших автоматов розлива.

ЭТАП 8- НАХОЖДЕНИЕ РЕШЕНИЯ

Благодаря структурированной системе, процесс, который привел к успешному решению, и собранная информация становятся дополнительными уникальными разработками нашей компании.

Обмен опытом с клиентами вносит значительный вклад в разработку новых решений.

Полученная обратная связь позволяет нам делать наше оборудование более надежным и эффективным.

Поэтому мы внедряем процесс обмена информацией, ориентированный на наших клиентов, чтобы информировать их о результатах наших исследований и основных этапах процедуры решения проблем

• оформление претензии
• заказ деталей с гарантией сервиса, для установки на предприятии клиента
• урегулирование претензий и сопоставление данных

Для более объемных задач стадия разработки может занимать несколько месяцев - изучение новых деталей, выполнение множества тестов, только после тестирование на самом автомате – это способ сказать нашим клиентам: “Мы работаем для вас, и удовлетворение ваших запросов - это захватывающая задача”.